Recenziile primite au fost intotdeauna un factor crucial in succesul unei companii, dar acest lucru este mai adevarat ca niciodata intr-o era a unui mediu online intr-o plina dezvoltare. Aici, clientii tai pot fi cei mai mari ambasadori ai marcii sau cei mai inversunati critici. Site-urile web de recenzii online, cum ar fi Yelp, TripAdvisor si Citysearch, impreuna cu o multitudine de altele, sunt in crestere in popularitate in randul consumatorilor care intra online pentru a verifica opiniile altora inainte de a cumpara produse si servicii.
Aceasta reprezinta o provocare pentru proprietarii de afaceri care trebuie sa gestioneze reputatia online a companiei lor.
Iata cateva sfaturi pentru gestionarea reputatiei companiei dvs. pe site-urile de recenzii
- Monitorizare continua
Trebuie sa stii ce se spune despre afacerea ta online. Poti incepe prin a face controale regulate cautand pe Google mentiuni despre compania ta. De asemenea, ar trebui sa iti setezi alertele Google pentru a primi o notificare prin e-mail de fiecare data cand afacerea ta este mentionata online.
Alternativ, poti angaja una dintre numeroasele companii care se ocupa de monitorizarea si analizarea conversatiilor din retelele sociale despre afaceri.
- Implica-te
Raspunsul la recenzii poate fi delicat, mai ales daca acestea sunt negative.
Daca recenziile sunt pozitive, cheia este sa spui pur si simplu multumesc intr-un mod scurt si sincer. Aceasta inseamna ca ar trebui sa eviti tentatia de a incerca sa faceti o alta vanzare, sa analizezi puncte minore din recenzie sau sa oferi recompense precum un cupon, o reducere sau o invitatie la un eveniment, spune ghidul Yelp pentru a raspunde la recenzii.
In cazul unor comentarii cu adevarat excelente, poate iti vei dori sa intrebi clientul daca poti folosi ceea ce a spus el sau ea ca o recenzie pe site-ul tau sau o prezentare a serviciilor tale.
Raspunsul la o recenzie negativa este evident cel mai periculos pentru reputatia afacerii tale. Este important sa raspunzi prompt si sa mentii un ton politicos, calm si neutru, indiferent de limbajul folosit de cealalta persoana.
Fii sincer si transparent. Corecteaza orice fapte gresit – al tau si ale lor, dar nu sterge recenziile proaste decat daca sunt ofensatoare, iti aduc jigniri nefondate sau rautacioase.
Deoarece recenzia este anonima pe multe site-uri web si informatiile nu sunt verificate sau filtrate. Cititorii vor aprecia validitatea comentariilor negative pe propriile merite si in contextul altor comentarii. Cercetarile au demonstrat ca un comentariu negativ poate adauga de fapt greutate celor pozitive, deoarece consumatorii devin suspiciosi daca recenziile deseneaza in unanimitate o imagine roz a unei afaceri.
- Fii sincer
Nu posta recenzii pozitive false. Aceasta abordare total gresita va fi probabil descoperita si atunci esti cu adevarat privit ca o companie care nu ofera servicii calitative.
- Actioneaza in functie de feedback
Recenziile clientilor sunt o excelenta inteligenta de afaceri. Ascultand constant cu mintea deschisa tot ceea ce se spune despre afacerea ta iti va ofera posibilitatea de ati imbunatati produsele si de a remedia problemele. Si nu uita sa asculti mereu ce spun clientii despre concurenta – sunt multe de invatat si acolo.
