لطالما كانت التقييمات عاملاً حاسماً في نجاح أي شركة، ويزداد هذا الأمر أهميةً أكثر من أي وقت مضى في عصر الإنترنت المزدهر. هنا، يمكن لعملائك أن يكونوا سفراء علامتك التجارية أو حتى منتقديك الشرسين. التقييمات الإلكترونية ، مثل Yelp وTripAdvisor وCitysearch، إلى جانب العديد من المواقع الأخرى، مع توجه المستهلكين إلى الإنترنت للاطلاع على آراء الآخرين قبل شراء المنتجات والخدمات.
وهذا يمثل تحديًا لأصحاب الأعمال الذين يحتاجون إلى إدارة سمعة شركتهم عبر الإنترنت.
فيما يلي بعض النصائح لإدارة سمعة شركتك على مواقع المراجعة.
- المراقبة المستمرة
يجب أن تعرف ما يُقال عن عملك على الإنترنت . يمكنك البدء بإجراء فحوصات دورية بالبحث عن أي ذكر لشركتك على جوجل. كما يجب عليك إعداد تنبيهات جوجل لتلقي إشعارات عبر البريد الإلكتروني في كل مرة يُذكر فيها عملك على الإنترنت.
وبدلاً من ذلك، يمكنك الاستعانة بإحدى الشركات العديدة التي تراقب وتحلل المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي حول الأعمال.
- يشترك
قد يكون الرد على المراجعات أمرًا صعبًا، خاصةً إذا كانت سلبية.
إذا كانت التقييمات إيجابية، فالحل يكمن في شكرك باختصار وبصدق. هذا يعني تجنب محاولة إتمام عملية بيع أخرى، أو معالجة نقاط ثانوية في التقييم، أو تقديم مكافآت مثل قسيمة أو خصم أو دعوة لحضور فعالية، وفقًا لدليل Yelp للرد على التقييمات.
في حالة التعليقات الرائعة حقًا، قد ترغب في سؤال العميل عما إذا كان بإمكانك استخدام ما قاله كمراجعة على موقع الويب الخاص بك أو لعرض خدماتك.
من البديهي أن الرد على تقييم سلبي هو أخطر ما قد يضر بسمعة عملك. من المهم الرد بسرعة والحفاظ على لهجة مهذبة وهادئة ومحايدة، بغض النظر عن اللغة التي يستخدمها الطرف الآخر.
كن صادقًا وشفافًا. صحّح أي أخطاء، سواءً كانت منك أو منهم، ولكن لا تحذف التقييمات السلبية إلا إذا كانت مسيئة أو لا أساس لها أو خبيثة.
لأن التقييمات مجهولة المصدر على العديد من المواقع الإلكترونية، والمعلومات غير مُتحقق منها أو مُفلترة. سيُقيّم القراء صحة التعليقات السلبية بناءً على مزاياها الخاصة وفي سياق التعليقات الأخرى. وقد أظهرت الأبحاث أن التعليق السلبي قد يُعزز التعليقات الإيجابية، إذ يُصبح المستهلكون متشككين إذا أجمعت التقييمات على صورة إيجابية للشركة.
- كن صادقا.
لا تنشر تقييمات إيجابية زائفة. هذا النهج الخاطئ سيؤدي على الأرجح إلى اكتشافه، وسيُنظر إليك كشركة لا تقدم خدمات عالية الجودة.
- التصرف بناء على ردود الفعل
تقييمات العملاء تُعدّ دليلاً ممتازاً على ذكاء الأعمال. إن الإنصات الدائم بعقل منفتح لكل ما يُقال عن عملك يمنحك فرصةً لتحسين منتجاتك وحل المشكلات. ولا تنسَ الاستماع دائماً لما يقوله عملاؤك عن منافسيك، فهناك الكثير لتتعلمه أيضاً.
