Sie suchen einen sicheren Weg, Ihre Geschäftsleistung zu verbessern? Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen. Gute Kundenbeziehungen basieren auf Kundenerlebnissen. Laut Chris Palin, Client Experience Manager bei BDC, geht es bei diesem Erlebnis darum, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
„Studien zeigen, dass die bloße ‚Zufriedenheit‘ der Kunden nicht ausreicht, um sie wiederkommen zu lassen“, sagt Palin. „Man muss sich mehr als das Übliche leisten. Das gilt sowohl für ein Café, in dem sich Stammgäste wie in einer Familie fühlen möchten, als auch für einen Autoteilehersteller, dessen Kunden hochwertigen und reaktionsschnellen Service verlangen.“
6 Wege zum Aufbau besserer Kundenbeziehungen
- Verstehen Sie, was Ihre Kunden schätzen
Um herauszufinden, worauf Ihre Kunden Wert legen, hören Sie immer zu, was sie sagen und wie sie es sagen, und passen Sie Ihren Ansatz an ihre Erwartungen an.
Manche Menschen wünschen sich viel persönlichen Kontakt zu Ihrem Unternehmen. Andere wiederum legen weniger Wert auf Aufmerksamkeit: Sie möchten Sie einfach anrufen, eine Bestellung aufgeben und ihren Tag fortsetzen. Manche legen großen Wert auf den Preis, während andere Wert auf den ganzen Schnickschnack legen.
- Zeigen Sie, dass es Ihnen wirklich wichtig ist.
Menschen suchen in der Regel auch über die berufliche Ebene hinaus nach Kontakten. Deshalb lohnt es sich, freundlich und persönlich zu sein. Finden Sie heraus, was Sie mit Ihren Kunden gemeinsam haben, und sprechen Sie darüber.
Manche Menschen behalten solche Details ganz selbstverständlich für sich. Wenn nicht, notieren Sie sie in Ihrer Kontaktliste. Wichtig ist, immer authentisch zu bleiben. „Kunden merken, wenn Sie nicht authentisch sind“, sagt Palin.
- Passen Sie sich ihrem Tempo an
Wenn ein Kunde den Hörer abnimmt und offensichtlich in Eile ist, halten Sie ihn nicht mit Smalltalk und Höflichkeiten auf. Wenn ein Kunde jedoch anruft und plaudern möchte, drängen Sie ihn nicht zum Auflegen.
- Lassen Sie Ihre Marke ein Wegweiser für Kunden sein
Ihr Branding und Marketing geben ein Versprechen hinsichtlich des Kundenerlebnisses und Ihres Unternehmens als Ganzes ab – und es ist wichtig, dass Sie dieses Versprechen einhalten. Wenn Sie behaupten, immer für Ihre Kunden da zu sein, die Kunden aber bei Anrufen nicht über Voicemail , haben Sie Ihr Versprechen nicht gehalten.
Die Versprechen, die Sie einhalten müssen, hängen eng mit dem einzigartigen Wertversprechen Ihres Unternehmens zusammen. Denken Sie an einen Abonnement-Händler im Vergleich zu einem Boutique-Geschäft mit modernster Technologie.
- Modellieren Sie das Verhalten, das Sie sehen möchten.
Wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, zeigt ihnen, wie Sie Ihre Kunden behandeln sollten. Wenn Sie ständig versuchen, Kosten zu senken, gehen Ihre Mitarbeiter möglicherweise davon aus, dass sie keine Rabatte anbieten oder auf andere Weise Mehrwert schaffen sollten, was einen großen Beitrag dazu leisten kann, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
- Denken Sie daran, dass Beziehungen im Laufe der Zeit aufgebaut werden.
Palin sagt, dass es zwar wichtig sei, über das Übliche hinauszugehen, aber „man muss nicht in jedem Gespräch einen Homerun schlagen.“
Er weist darauf hin, dass einige Unternehmen Customer-Relationship-Management-Software (CRM) nutzen, um ihre Beziehungen langfristig zu pflegen. Diese kann zwar nützlich sein, insbesondere in größeren Unternehmen mit formalen Kundenbeziehungsprogrammen, ist aber nicht notwendig, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
