هل ترغب في طريقة مضمونة لتحسين أداء عملك؟ امنح عملاءك سببًا لبناء علاقة عاطفية مع شركتك. العملاء على تجربة العميل. ووفقًا لكريس بالين، مدير تجربة العملاء في BDC، فإن هذه التجربة تتعلق بكيفية تجاوز توقعات العملاء.
تقول بالين: "تُظهر الأبحاث أن مجرد "إرضاء" العملاء لا يكفي لضمان عودتهم. عليك أن تبذل جهدًا إضافيًا. وهذا ينطبق سواءً كنت تدير مقهىً يرغب فيه زبائنه الدائمون بالشعور بأنهم عائلة، أو شركة قطع غيار سيارات يطلب عملاؤها خدمة عالية الجودة وسريعة الاستجابة."
6 طرق لبناء علاقات أفضل مع العملاء
- فهم ما يقدره عملاؤك
لكي تكتشف ما يقدره عملاؤك، استمع دائمًا إلى ما يقولونه وكيف يقولونه، وقم بتعديل نهجك لتتوافق مع توقعاتهم.
سيرغب بعض الأشخاص في التواصل الشخصي مع شركتك. قد لا يرغب آخرون في جذب الكثير من الاهتمام: كل ما يريدونه هو الاتصال بك، وتقديم طلب، ومواصلة يومهم. سيهتم البعض بالأسعار، بينما سيبحث آخرون عن كل ما هو مميز.
- أظهر أنك مهتم حقًا.
كقاعدة عامة، يسعى الناس للتواصل مع عملائهم على المستوى المهني. لذا، من المفيد أن تكون ودودًا وشخصيًا. اكتشف ما يجمعك بعملائك وتفاعل معهم حول هذا الموضوع.
يحتفظ بعض الناس بهذه التفاصيل بطبيعتهم، ولكن إن لم تفعل، فاكتبها في قائمة جهات اتصالك. السر يكمن في أن تكون دائمًا صادقًا. تقول بالين: "يستطيع العملاء معرفة متى لا تكون صادقًا".
- التكيف مع وتيرة حياتهم
إذا ردّ عميلٌ على الهاتف وكان واضحًا أنه في عجلة من أمره، فلا تُبطئه بأحاديث جانبية أو مجاملات. ولكن إذا اتصل عميلٌ وأراد الدردشة، فتأكد من عدم إجباره على إنهاء المكالمة.
- دع علامتك التجارية تكون دليلاً للعملاء
علامتك التجارية وتسويقك يُقدّمان وعدًا بشأن تجربة العميل ومؤسستك ككل، ومن الضروري الوفاء بهذا الوعد. إذا كنت تدّعي التواجد الدائم لخدمة عملائك، ولكنهم لا يستطيعون تجاوز الصوتي عند اتصالهم، فأنت لم تُوفِ بوعدك.
الوعود التي عليك الوفاء بها ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالقيمة الفريدة التي تقدمها مؤسستك. تخيل متجرًا يعتمد على الاشتراكات مقابل متجر صغير مزود بأحدث التقنيات.
- قم بنمذجة السلوك الذي تريد رؤيته.
إن طريقة تعاملك مع موظفيك تُبيّن لهم كيفية التعامل مع عملائك. إذا كنت تسعى دائمًا لخفض التكاليف، فقد يفترض موظفوك أنه لا ينبغي عليهم تقديم خصومات أو إضافة قيمة بطرق أخرى، مما قد يُسهم بشكل كبير في تجاوز توقعات العملاء.
- تذكر أن العلاقات تُبنى بمرور الوقت.
وتقول بالين إنه على الرغم من أهمية بذل المزيد من الجهد، "ليس من الضروري أن تحقق هدفا في كل محادثة".
ويشير إلى أن بعض الشركات تستخدم برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للمساعدة في إدارة علاقاتها مع مرور الوقت. ورغم أن هذه البرامج قد تكون مفيدة، لا سيما في الشركات الكبرى التي لديها برامج رسمية لإدارة علاقات العملاء، إلا أنها ليست ضرورية لتوفير تجارب عملاء استثنائية.
