مشاكل في أغلب الأحيان هي مواقف تحتاج إلى حل.
من الناحية المثالية، ترغب في تقديم منتجك أو خدمتك كحل لهذه المشكلة. تريد أن يروا بوضوح ما تبيعه ويشعروا بحاجتهم إليه.
تنقسم مشاكل العملاء إلى 4 فئات
الإنتاجية: عندما يواجه العميل مشكلة في الإنتاجية، فإنه يبحث عن منتج أو خدمة تساعده على زيادة كفاءته وإنتاجيته. سيساعده منتجك على تحسين إنتاجيته.
الدعم: المشكلات التي تندرج تحت الدعم هي بالضبط ما تبدو عليه. سواءً أراد العملاء إجابةً على سؤال أو مساعدةً في مهمةٍ محددة، عليك تقديم الدعم لهم.
المشاكل المالية: هي تلك التي تتعلق بالمال. ومن أمثلة هذه المشاكل رسوم العضوية الباهظة، أو رسوم العضوية غير الضرورية، أو زيادات الرسوم غير العادلة، أو الرسوم غير المرغوب فيها. عندما يواجه العميل مشكلة مالية، فهناك مشكلة تتعلق بالمال يرغب في حلها.
العملية: تنشأ مشاكل العملية عندما تستغرق عمليات الوصول إلى الحل النهائي وقتًا طويلاً أو تكون مُرهقة للغاية. على سبيل المثال، إذا أراد عميلك إتمام عملية شراء، لكنه اضطر للانتظار ثلاث ساعات حتى يكون لديك مندوب جاهز لاستلام الطلب، فهذه مشكلة حقيقية في عملية البيع لديك.
كيفية تحديد مشاكل العملاء
- ما هي أنواع مشاكل العملاء المختلفة؟
عادةً ما يقوم العملاء بالإبلاغ عن المشكلات التي تقع ضمن إحدى الفئات الأربع التالية: المالية، أو الإنتاجية، أو العملية، أو الدعم.
تشمل المشكلات المالية مشاكل التسعير والتمويل. أما مشكلات الدعم فتتعلق بدعم العملاء. وتشير مشكلات الإنتاجية إلى قصور في تحسين المنتج، بينما تشير شكاوى العمليات إلى الأنظمة المطبقة في شركتك.
تشمل الأمثلة مشاكل الدعم، مثل عدم دقة المعلومات أو صعوبة الوصول إلى وكيل. أما من الناحية المالية، فتُعدّ رسوم التوصيل المرتفعة وعملية الفوترة المعقدة من المشاكل الشائعة.
- هل شكاوى العملاء هي نفسها مشاكل العملاء؟
شكاوى العملاء ومشاكلهم مشكلتان يواجههما الناس. الفرق هو أن الناس قد يكونون أ) أكثر ترددًا في مشاركة مشاكلهم من الشكاوى، أو ب) يجهلون مشاكلهم الخاصة حتى تُتاح لهم الفرصة لإدراكها.
- ماذا يحدث إذا لم تتمكن من حل مشاكل العملاء؟
بصراحة، عدم حل مشاكل العملاء الشائعة يعني فقدان جمهورك أو عدم تعزيز ولائهم. أنت بحاجة لكليهما لبناء عملك، ولن تصل إلى ذلك إلا ببذل جهد متضافر لمعالجة المشاكل من جميع الجوانب.
- كيف يمكنني معرفة مشاكل عملائي؟
أفضل طريقة لمعرفة مشاكل عملائك سهلة للغاية. ما عليك سوى سؤالهم. أرسل لهم استبيانات أو نماذج جوجل، واطرح عليهم أسئلة مكتوبة للحصول على معلومات حول كيفية حل مشكلتهم.
